¿Los clientes de tu tienda online sienten que hablan con las paredes? si tienes un ecommerce llamativo, de fácil navegación, con buen contenido, y buena estrategia de marketing, no puedes permitirte fallar en la atención al cliente. Nada de lo anterior importará si al momento de efectuar una compra el cliente
no cuenta con la atención apropiada que lo guíe por el proceso o que le responda sus dudas.
Un buen
servicio de atención al cliente proporciona excelentes beneficios a los ecommerce, permiten aumentar las ventas, mejorar la satisfacción del cliente y reducen costes. Un excelente trato al cliente comienza por escucharle, comprender en qué se basa su queja o duda y resolverlas a la brevedad.
Decálogo de la atención al cliente
A fin de ayudarte a mejorar la experiencia del usuario en tu tienda online, te traemos
el decálogo de la atención al cliente que ha elaborado
Sitel, para aquellas empresas que entienden que la atención al cliente es un factor de alta relevancia para lograr ventas y aumentos de facturación.
1. Conocer mejor el perfil del cliente
¿Cómo?
Monitorizando sus comentarios en internet y redes sociales que tengan que ver con los productos o servicios de tu ecommerce, esto permitirá darte una idea de sus gustos, inquietudes y necesidades y adaptar las ofertas de tu sitio al target
2. Definir los canales de comunicación más adecuados al negocio
No será necesario convertirte en pulpo y estar – solo por estar - en todos los canales. Sitel recomienda
una sola plataforma de servicios multicanal sin olvidarnos de las redes sociales o chats interactivos. Lo que te facilitará acompañar al usuario durante el proceso de compra y resolver cualquier duda que se le presente de forma online.
3. Diseñar una estrategia de comunicación global e integrada
Es necesario que las técnicas por medio de las cuales llegas a tus clientes, tengan
uniformidad en todos los canales de atención, es decir, definir muy bien las respuestas y dejar claro a tu equipo cual debe ser el estilo. Todo esto debe formar parte de la estrategia integral de la empresa. Así no confundiremos al usuario con respuestas diferentes o tonos de comunicación opuestos si nos consulta alguna duda por uno u otro canal.
4. Proporcionar respuestas rápidas
Éste es uno de los puntos que más es apreciado por lo clientes, pues cuando respondes rápidamente sus dudas ellos lo perciben como buen servicio, la clave es
atender sus necesidades de forma rápida, oportuna y eficaz. Ten en cuenta que, si no respondes de forma ágil el cliente puede
abandonar la compra y acudir a otra tienda.
5. Responder en el mismo canal de contacto
Parece obvio pero es necesario aclararlo: si el cliente se comunica por el chat, debes responder por el chat, si se comunica por el teléfono, debes responder por teléfono. Enviar al cliente a otro canal para darle respuesta le puede crear molestias, y esto puede ser percibido como mala atención.
6. La tecnología como aliada para una atención al cliente diferencial
Tu tienda online debe contar con la
tecnología apropiada para brindar la atención que el cliente necesita. Sólo por nombrar algunas tenemos el reconocimiento de voz o el click to call, donde el usuario puede reclamar ayuda al administrador de la tienda online para que lo llame. Estas tecnologías te ofrecen ventajas a la hora de mejorar la experiencia del usuario.
7. Dimensionar correctamente el servicio de atención al cliente
Es muy importante
dimensionar el volumen de las consultas a fin de tomar las previsiones necesarias en cuanto a recursos, equipos y personal. Te permitirá crear un
equipo de trabajo adecuado y esto derivará en un excelente servicio de atención al cliente en tu centro de contacto.
8. Contar con un buen equipo humano
Los profesionales que estén a cargo del servicio de atención al cliente en tu ecommerce marcarán la diferencia, para lograr una excelente experiencia del cliente. Es fundamental contar con un
personal capacitado para dar respuestas veraces y oportunas, que sean profesionales formados, con experiencia y habilidades comunicativas que sepan mostrar empatía y atender adecuadamente las consultas.
9. Promover la autoayuda
Sirven de mucha ayuda herramientas como vídeo tutoriales o webinars, que le expliquen al cliente de forma fácil, en un paso a paso, las dudas más frecuentes que se les puedan presentar con respecto a tus productos o servicios. Es necesario que añadas un apartado de soporte en tu web resolviendo las dudas más frecuentes de los usuarios.
10. Mejora continua
Aplica la analítica para conocer y medir los datos que te ayuden a mejorar la planificación y dimensionamiento del servicio. Así conseguirás la mejor calidad en cuanto a la satisfacción del cliente.
Por último - a modo de reflexión - tenemos éste pensamiento de Stephen R. Covey:
“La mayoría de la gente no escucha con la intención de comprender, sino que escucha con la intención de responder.” ¿Pretendes respondes a tus clientes sin comprender sus inquietudes?
